银行一词竟源于板凳？带你探秘银行发展背后的趣味故事

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“银行”这个词汇起源于意大利语中的“Banco”，其含义为板凳或长凳。这一名称的由来与当时意大利的货币商人有关，他们常坐在长凳上，向从事贸易和商业活动的商人提供资金支持。随着时间的推移，“Banco”演变成了英语中的“bank”，其意指存放金钱的柜子。银行网点作为现金的配送中心，其主要职责在于现金的储存与提取。在银行业发展的初期，那些银行家被戏称为“长板凳上的守候者”，若一位商人遭遇破产，他的那把长凳便会被人折断，正是基于这样的习俗，英语中才衍生出了“破产”这一词汇。

传统银行的做法是，当顾客踏入网点，银行的工作人员或是大堂主管会主动上前，向顾客介绍我们的各类产品，询问顾客需要哪一种产品。然而，布莱特·金指出，当前或未来的趋势是银行应主动去探究顾客的实际需求；在充分了解顾客需求的基础上，再为他们提供相应的解决方案。随着智能设备的兴起，取代了人工服务，柜台人员角色转变为“服务经理”；同时，设备之间的互联、场景间的互通以及线上线下之间的互动也日益显著。如何取代、如何转型、如何互动，八仙过海各显神通。

哆啦A梦的形象随处可见，家具设计简约而舒适，智能设备种类繁多，排列整齐。机器人“小河”将担任向导，在引导客户办理业务的过程中，还能解答他们的疑问。在互动体验区，客户可以通过手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动设备，全面了解银行的产品和服务。河北银行智能网点呈现出的一个显著场景是，员工们以“肩并肩”“面对面”的方式直接交流互动，这一模式已取代了以往通过防弹玻璃进行“喊话式”服务的传统形式。

一、案例背景

河北银行在1996年5月28日正式成立，作为全国首批城市合作银行试点中的五家之一，同时它也是河北省内最早设立的城市商业银行。自2009年更名以来，2012年6月河北银行被纳入省级管理体系，始终坚守服务本地的原则，致力于推动河北省的整体发展。

2013年，河北银行确立了“转变增长模式、拓展双渠道、驱动三领域”的转型战略。首先，要实现增长方式的转变，加速推进资产管理、财富管理、私人银行、投资银行业务以及金融市场业务等轻资产业务的发展。“双渠道”策略则包括有计划地限制实体网点的增设，同时增加对电子渠道的投入，并持续创新服务渠道，以提升服务的便捷性。“三驾马车”包括中小微企业、零售业以及金融市场这三个业务领域，它们将根据形势的发展作出适当的调整。

为增强营业网点的运营效率，增强客户服务感受，河北银行由个人银行部主导，联合运营管理部、信息技术部、电子银行部、财富管理部、信用卡部等众多部门，共同组建了网点智能化改革工作小组。该小组在前期对同业进行了深入调研，对成本进行了精确测算，并参考了行业发展趋势及本行实际情况，经过一年多的努力，完成了系统的开发与优化、设备的升级换代以及实体网点的装修与改造。2018年年末，该省城首座智能型网点正式亮相，标志着智能网点转型的成功实施，同时，初步建立了一套独具特色的“营业网点智能化解决方案”。

2019年，河北银行携手华为展开合作，旨在充分满足和支撑河北银行业务需求的同时，进一步增强其信息技术体系的稳定性。此举将有助于优化河北银行的成本结构，提升系统整体运行效率。通过这一合作，河北银行有望在全国城市商业银行中树立数字化转型标杆，并扩大其在行业中的影响力，共同构建面向未来的智慧银行。

智能网点项目的建设与实施，促进了行内人力资源的集约化、业务流程的优化、服务渠道的拓宽、运营成本的降低、客户体验的提升以及网点效能的提高，从而为探索一条资本轻、效能高、健康可持续发展的网点零售转型路径打下了坚实基础。

2019年收官之际，河北银行整体资产规模达到了3460.96亿元。在这一年里，该行累计实现了营业收入72.31亿元，这一数字相比去年同期增长了14.18%。此外，河北银行在扣除拨备后的营业利润达到了47.83亿元，同比增长了23.04%。推动普惠金融的广泛普及，向513万户个人客户供应存款、贷款以及理财等多样化金融服务，不断拓展电子渠道，简化便民缴费流程，极大地便利了民众日常生活；同时，加速推进移动金融业务，推出全新手机银行版本，促进智能网点向零售电子渠道的转型，以及电子渠道的整合，手机银行用户数量实现26%的增长，电子银行交易替代率高达92.66%。

二、案例模式

河北银行近年以来，依托大数据、云计算、人脸识别、多媒体感应等先进技术，成功构建了一个全新的网点服务体系。该体系以智能服务区为起点，传统业务区为终点，并增设了互动体验区、便民服务区和多功能室。智能设备在此体系中广泛应用，种类繁多，覆盖了208种自助交易场景。这些设备不仅替代了原窗口92%的业务品种，而且将业务办理效率提高了200%以上。目前，河北银行250个营业网点均已实现了智能设备投放。

1．网点智能化布局

河北省的银行正大力推动网点的智能化升级，业务处理方式从以柜员操作为主导转变为以客户自我服务为主，同时促进柜员向营销服务人员的角色转变，加强线上与线下服务渠道的整合，实现网点布局的智能化发展。

（1）功能分区与布局

智能网点将传统银行与先进智能科技完美结合，其设计风格追求现代感和科技感，环境布置力求舒适宜人，致力于为顾客提供卓越的服务感受。因此，网点空间不仅融入了人脸识别、语音识别、大数据等尖端技术，还划分了设备区、指引区、体验区、洽谈区、高柜交付区以及贵宾服务区等多个功能区域，充分展现了流程的重新设计。

智能网点设备区域：客户可在此区域使用自助PAD、STM终端、回单打印设备、大额现金存取款设备以及即时制卡设备办理多数基础业务；对于部分现金交易，则需通过联动高柜服务，以完成业务受理与交付。

渠道体验区涵盖了电话银行服务、手机同屏互动、网络银行平台以及手机银行体验终端设备，这些设施旨在为用户展示和亲身体验各类渠道业务。

互动体验区内的九联屏电子显示屏格外引人瞩目，其上循环播放着叫号信息、财经资讯、天气预告、产品展示以及宣传短片等内容。在屏幕的右下角，设有游戏娱乐专区，汇集了诸如踢足球、切水果、赛车和跑酷等广受欢迎的体感游戏。顾客只需站在指定区域，利用手掌动作操控光标，便可以轻松享受游戏乐趣。

业务洽谈区设计为开放式卡座，金融顾问与客户得以面对面坐下交流，借此机会，客户能够深入掌握河北银行产品的特色，从而有助于推动产品的销售进程。

高柜交付区，亦称原有高柜区域，其功能主要设定为现金及凭证等物品的交付。对于不需要交付的业务，则可在其他区域进行受理处理。

贵宾专属区域：这里为尊贵的高端客户量身定制了一对一的专业服务，该区域设计得较为私密，旨在充分保障客户的隐私需求。

（2）智能设备配置

河北银行的智能网点配备了众多智能自助服务设施，这些设备能够满足客户办理开卡、签约、转账、缴费、开通网上银行或手机银行、领取UKEY、存取现金、办理存单开销户、打印账户流水、获取对公回单并加盖印章等大部分个人金融服务需求。网点智能配置遵循“1+3+N”模式，充分考虑到年轻及中老年客户的行为习惯，旨在满足他们在自助办理、窗口服务、互动体验以及便民服务等方面的多样化需求。

智能机器人技术精湛，其业务操作能力十分熟练。它能够通过语言识别、面部识别等多种技术手段，提供迎宾、业务引导等服务。此外，智能机器人还能与人轻松交谈，进行闲聊，甚至还能唱歌跳舞。

智能柜台，简称STM，能够处理包括自助发卡、发放密钥、签订协议、进行转账和缴纳费用在内的所有非现金交易业务。

使用PAD以及相关外设，如安全盒或背夹。在处理签约、转账、缴费等非现金交易时，需与人工操作或卡箱系统相配合来完成发卡操作。此设备的主要优势在于能够为客户提供面对面的服务，适用于营业厅、洽谈区或上门服务场景。

回单机。打印客户流水、回单。

综合叫号屏。网点客户排号信息的显示与提醒。

网银/手机银行体验机。同时让客户体验手机银行和网上银行。

手机同屏装置，设置在营业厅的柱子或墙面，适用于手机银行操作演示、培训讲座的演示屏幕、业务宣传的电子海报展示、客户手机充电服务以及二维码的展示。

大型快速存取款设备。支持多种面额现金的快速存取，能够取代传统高柜服务。通常仅在核心网点和现金流量极其庞大的网点进行配置。

即时制卡机。可实现同号换卡、自选卡号及定制卡面等业务。

贵金属3D展示柜。全景虚拟展示贵金属产品。

微信平台上的照片打印机，用户需关注银行官方公众号以完成照片打印，从而自动转化为粉丝。该设备支持广告分屏展示，提供个性化照片定制服务，并将卡片照片附上二维码及广告内容，顾客将打印好的照片带回家后，广告效果可长期持续。此举不仅有助于广告的长期效应，还能有效提升银行网点的整体氛围。

2．网点智能化服务功能

网点是客户与银行互动、认知银行服务与产品、塑造品牌形象以及增加用户访问量的关键营销与服务途径。具体包括以下主要服务场景：

（1）排队

智能网点已取消叫号机的配置，客户现在可以通过微信银行远程操作，利用网点地图提前选定排队位置。到达网点后，客户可以选择使用微信、扫描大堂二维码或者智能自助设备进行排队和叫号。在金融顾问接待客户的过程中，他们能够利用手持设备迅速识别客户身份，了解客户的等级和产品购买签约情况，从而为后续的营销活动提供有力支持。

（2）开卡签约

顾客踏入店内，便径直前往智能自助服务区，那里他们需自行完成开卡和签约流程。在此过程中，他们会独立操作设备，读取身份证信息，补充详细住址，并验证联系电话等关键资料。随后，系统会自动启动人脸识别技术以核实身份，顾客只需通过无纸化签名系统即可完成整个操作。身份验证成功后，系统便会自动将审核任务发送给金融顾问。金融顾问手持PAD接收任务信息，随后走到客户身旁。现场核验无误后，在PAD上完成授权操作。系统提示客户业务办理已完成，并将卡片和U盾交予客户。同时，金融顾问还会引导客户前往电子银行体验区，指导他们如何使用网银和手机银行。

（3）客户大额取现

顾客在营业厅内操作大额快速存取款设备，能够自行完成大额现金业务的处理。系统首先读取客户的身份证信息，并通过人脸识别技术验证身份，确保无误后，随即自动处理客户的存取款请求。

（4）打印回单及交易明细

金融顾问指引客户前往回单打印一体机进行操作，该设备随后读取客户卡片信息并进行身份核实，随后客户可自行打印出历史交易记录和业务回单，同时系统会自动在上面加盖印章。

（5）对公结算业务

公务客户可使用所属单位的结算卡片，在智能自助服务设备上执行账户信息的查询、交易记录的查阅与打印、回执单的打印、渠道额度管理、现金的存取、以及转账等多种金融服务操作。

（6）厅堂微沙龙

在智能网点营业时段，金融顾问会适时组织客户于体验区集合，对各类客户群体实施产品推广与解说。例如，当老年客户较多时，可以将手机中保存的影像资料投射到手机同屏显示器上，从老年人关心的健康、防范诈骗等议题入手，并适时穿插介绍河北银行的相关产品。在活动尾声揭晓关于派发小礼品的具体规定，并诚挚邀请有意向的顾客前往洽谈区进行深入交流，借助便携式平板电脑进行一对一的产品展示。此次厅堂的微型沙龙活动，应着重于阐述产品的优惠特点以及购买途径。

（7）客户维护

金融顾问在运用手持PAD协助客户处理日常事务时，能够查阅客户多样化的产品资料。他们依据客户的个性特征和签约状况，结合系统自动推送的推荐产品资讯以及当前热销的产品信息，为客户推荐适宜的购买方案。同时，借助CRM系统中的丰富信息，为客户量身定制产品配置。通过电话方式邀请客户，同时邀请其前往贵宾区进行商务洽谈；借助精准营销平台，为客户量身定制资产配置方案；利用手持PAD设备，向客户直观展示方案内容，并指导其自行在相关渠道选购产品。

（8）上门展业

金融顾问或客户经理携带PAD，通过启用“外拓模式”为顾客提供上门服务。上门服务时，需配备PAD背夹，依据客户的具体业务需求，现场读取客户证件以核实身份，或拍摄现场照片作为影像资料。对于需要审核的业务，将直接传输至总行集中作业中心进行处理，并实时反馈办理结果。“外拓模式”适用于包括开卡服务、客户信息调整、信用卡业务以及移动信贷等多个业务领域。

3．智能机具使用与厅堂管理

河北银行的智能设备网点，目前能够处理的业务种类涵盖了开立账户、签订协议、资金转移、设备激活、卡片挂失、账户注销、卡片补发、密码更新、信息调整、费用支付、理财投资、信用卡服务、单位结算账户、贷款申请、现金存取款、存单自助开户与销户、排队叫号、卡片更换等，共计63个交易类别，这些类别涉及了208种不同的自助服务场景。成功整合了购物车应用、厅堂运营管理、叫号服务、资源投放、设备维护、任务调度以及尾箱监控等18项核心功能，并实现了柜面个人常规业务的92%自助化转换。

众多柜员转岗至营业大厅担任金融顾问，服务模式从原先的隔着防弹玻璃的“喊话式”转变为“肩并肩”和“面对面”，使得金融服务更加贴近客户，网点也变成了客户与银行沟通、了解银行产品、塑造品牌形象以及增加用户流量的关键途径。

智能服务区，提供“肩并肩”的细致辅导。它坐落于网点大门入口，不仅负责咨询和指引，还承担业务办理的任务。客户踏入网点，头顶的摄像头便会迅速识别出尊贵客户的身份；若需前往柜台办理业务，客户只需扫描二维码取号，机器人“小河”便会担任向导，同时能够解答疑问，并与客户愉快交谈。大堂经理可以主动发起询问，引导顾客前往相应的智能设备，并给予“并肩”式的辅导。

营销服务区设有“面对面”的沟通场所。该区域配备了手机同屏展示、电子银行体验机、九联屏等互动设备，客户得以全面了解银行产品。同时，金融顾问在交流中能洞察客户潜在需求，进而引导客户至洽谈卡座，实现更深入的交流。洽谈区设计灵感源自于高端餐厅，选用了玻璃钢材料，既保证了舒适性又提升了隔音效果，使得客户能够体验到半封闭的私密理财服务。同时，金融顾问手持便携式平板电脑，能够随时为顾客提供面对面的专业咨询。

传统业务区，虽传统却不失活力。这里不仅补充了厅堂智能业务和人员服务，而且大幅减少了柜台数量，并将它们安置在网点的一隅。新颖的柜台设计、宽敞的无框卡布灯箱以及亚克力发光字，都能给客户带来耳目一新的感受。角落中的大额存取款机，在满足大额取款安全与隐蔽需求的同时，也兼顾了用户体验。智慧树之下，设有环形沙发，供客户在此休息或为手机充电。

便民服务区提供温馨服务，于显眼处设有微信照片打印设备，将客户打印照片的需求与推广河北银行微信公众号的意愿相结合，从而达成客户满意度与业务推广的双赢局面。紧邻微信照片打印机的是饮品区，客户在等待时，可免费品尝到咖啡、奶茶等饮品，此举有助于舒缓客户等待时的焦虑情绪，并有效提升了河北银行的服务品质。

多功能室——实现一室多效。位于二楼的该多功能室设计风格简约却富有创意。其活动推拉隔断能够灵活地将空间划分为两个独立的功能区。此外，配备的拼接式会议桌与椅子，能够适应不同人数和多种形式的活动需求，无论是客户聚会还是内部培训。

贵宾服务，追求舒适与安全。在智能网点入口，设有VIP客户身份识别区，能即时辨认尊贵客户。洽谈卡座专为高端人士提供半封闭的理财环境，金融顾问携带平板电脑，可随时提供个性化面对面服务。贵宾区虽高端大气，却不失低调。设有两个理财室和一个现金柜台，为高端客户提供全方位、舒适的专属服务。无极调光灯膜能够提供全面色温的舒适照明效果，电动雾化玻璃门则充分保障了客户的隐私。互动展示屏采用了多点触控技术，便于金融顾问向客户迅速提供信息资讯，而且未来还将提供远程金融理财专家的在线服务。贵金属展柜运用了虚实结合的展示技术，从多个角度更直观地展示了贵金属信息，从而提高了客户的购买欲望，同时展柜内部也便于摆放贵金属实物。

4．人员管理

通过将原厅堂的各个岗位人员整合为一个服务团队，主要职责包括引导客户咨询、处理业务受理和办理、现场风险识别与授权、理财咨询与销售以及厅堂营销等工作，从而向客户提供一站式、全面的服务。这种岗位的融合能够有效解决人员休假时的岗位替代问题。除此之外，还需考虑原大堂经理、理财经理、柜员、营业室主任等职位人员的身份、素质等因素，对于合并后的厅堂服务团队，将实施分级管理和分类培训，确保满足各岗位的素质标准。依据服务对象和业务内容的差异，不同级别的金融顾问将负责不同客户群体和业务领域。同时，他们还需遵守业务线所设定的业务规范，以此控制相关业务的风险。

三、案例特色

目前，多数银行网点均配备了人脸识别摄像头、多功能自助柜员机以及互动显示屏等智能化设备。这些设备结合“客户自助服务”与“大堂经理现场辅导”的服务模式，确保了产品、设备与服务的无缝对接，从而向客户提供了既便捷又高效、充满智能化的服务体验。这些智能设备支持办理多种非现金业务，诸如开设个人账户（包括网上银行及手机银行账户）、办理挂失、重置密码、进行转账汇款、结售外汇以及理财等，这些业务在传统柜台上处理往往耗时较长，而在此类设备上却能实现自助办理。

河北银行智能网点的特色在于：

1.网点的技术、产品和服务创新

河北银行智能网点率先采用了大数据分析手段，强化了客户信息的整合，进而实现了对客户的精准分类与细致划分，进而推出了更为“量身定制”的服务内容和智能化的推荐方案，同时借助无线技术和移动互联网，实现了网络信息的有效推送和移动营销的拓展。此外，还运用了指纹、人脸识别等生物技术，推动了智能化身份认证的进程。此外，通过运用多媒体互动设备、触屏叫号系统等多样化的多媒体感应技术，进一步促进了交互式服务体验的进步。而且，借助购物车、现金联动支付等业务创新，推动了网点支付与结算方式的智能化升级。河北银行因此实现了其在网点质量、服务水平、运营效率等方面的显著提升，使网点再次成为客户与银行互动、认知银行服务、塑造品牌形象以及增加用户流量的关键途径。

2. 网点的制度和流程创新

智能网点推行了一套全新的员工考核体系，将以往通过销售各类产品所创造的营业利润作为业绩评价标准，改为一种更为直观、易于理解的业绩评估方法。该体系以产品定价为基础计算工资，确保员工能够明确知晓销售特定产品所能获得的薪酬，进而激发他们的营销热情。智能网点员工评估体系经历了显著转变，员工资格通过交叉认证方式获得，并逐步将柜员、大堂经理、理财经理及营业室主任等岗位合并为金融顾问角色。职责范围包括客户引导咨询、业务受理与办理、现场风险识别与授权、理财咨询与销售以及厅堂营销，旨在为客户提供全方位的一站式服务。此举既实现了人员资源的重复利用和高效整合，又提升了营销服务的功能。同时，也有效解决了员工休假期间岗位替代、以及客流高峰期人员不足的问题。通过流程优化和人员整合，我们实现了面向客户的全方位服务水平的提升，这恰好是对“朋友金融、知心致行”服务理念的精准体现。

3.网点的经营模式创新

智能网点转型着重于以客户需求为核心，业务流程实现了从“员工主导”向“客户主导”的转变；服务模式也进行了调整，从“客户围绕员工”转变为“员工围绕客户”，致力于为顾客提供全方位的一站式服务；同时，员工的工作重心也从“内部业务处理”转变为“服务客户”。网点物理空间的大小则根据周边目标客户资源的多少来确定。网点规模实施差异化策略，倾向于扩大那些面积较小、成本较低的网点，同时降低对非核心客户群体的资源分配，以此达到节约开支的目的。

四、案例启示

目前，银行业务中网点的占比究竟有多大？这些网点是否还有挽救的可能？在《银行3.0》一书中，布莱特·金提出了这样的疑问。随着数字技术的进步，人们将能够随时随地享受银行服务，未来客户或许无需再前往实体网点进行业务办理。

河北银行即将对首批智能网点进行密切跟踪，确保运行顺畅，对存在的问题进行及时调整和经验提炼。同时，该行将结合不同区域客户的具体需求和网点现状，逐步在全行范围内推广智能网点，旨在向顾客提供更加高效和便捷的智能化服务。河北银行的这一实践为业界带来了以下启示：

首先，智能化无疑是银行网点未来发展的必然方向，然而，我们不应盲目追求智能化。在智能化进程中的银行网点，不应模仿互联网企业的迅猛发展模式，人类情感的“温度”仍需保留。为此，针对那些无法亲自前往银行营业部办理业务的特殊客户，网点特别推出了上门服务，只要客户提前预约，便能在家中享受到温馨便捷的业务办理服务。

其次，网点智能化升级的宗旨在于提升客户服务感受，并非单纯以机械操作取代人工服务，而是致力于提供更加丰富、便捷、舒适的客户服务。智能网点通过取消玻璃隔断的大堂柜台，实现了金融顾问与客户面对面交流，并在交流过程中同步处理业务，从而显著增强了客户的体验感。

第三，网点智能化并非单纯强调新技术的采纳，而是应理性地朝着功能分区、差异化运营、分级服务等方向进行智能设备的配置。在设备种类选择上，需根据网点的业务类型及其办理频率的不同来决定；而在设备投放数量上，则必须严格依据网点平均每日的业务处理量来确定。

第四，网点转型完成后，相应的制度建设亦需同步推进。在技术进步与管理革新相互融合的过程中，制度革新应为基础，技术革新则应作为辅助。银行需对大堂“服务经理”的考核指标、服务规范、权限界定、人员配置以及监督培训等方面实施制度革新，如此，管理革新方能准确把握网点智能化发展的关键点和切入点，从而确保网点整体服务质量的提升。