疫情成银行服务「分水岭」？远程与无人趋势下的关键变革

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疫情成为「分水岭」：进化中的银行服务

在银行业转型的关键时期，疫情的影响无疑是巨大的，它强烈地推动了银行的发展，迫使它们必须加快步伐，以客户为中心，对产品和服务进行全面的重塑。

远程银行服务的进步与无人化领域的延伸，堪称当前最具标志性的发展动向之一。这既是客观环境变化和用户行为转变的必然产物，同时也是银行在新时代寻求市场突破的重要策略。通过人工智能技术释放人力资源、减少开支，以及运用新技术增强用户洞察力和实现精准化管理，这些举措对于银行在新阶段的市场竞争中占据优势至关重要。

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》由中国银行业协会发布，显示2020年客服中心及远程银行智能服务的比例达到了42.91%，这一数据比2019年增长了9.53个百分点。

在业务智能化领域，智能语音导引、智能审核、智能辨识等关键技术已得到广泛运用，其综合应用比例已攀升至81%，这一数据比2019年同期增长了10个百分点。

尽管网络化进程异常迅猛，银行界依然高度重视线下服务渠道及其数字化进程。特别是对于那些结构复杂的金融产品与交易活动，实体网点的作用无可比拟，它成为了实现高效沟通、构筑信任的便捷途径。

而这一切说到底还是因为「人」。

网点内有人，业务员可提供面对面交流，这使得与客户建立情感纽带更为迅速。因此，随着数字化时代的到来，线下网点的改造升级显得尤为复杂。这涉及到如何在维持现有服务特色的基础上，同时减少对人员的依赖。

一个不容忽视的现象是，自2018年起，我国银行业线下网点的数量已步入转折期。面对降低成本、提高效率的总体趋势，银行业不得不重新审视网点的价值和功能。

中信建投在最新发布的报告中指出，业界普遍预测，新一代智能网点将呈现智能化、场景化、轻量化的趋势。这包括通过智能化服务来降低成本、提高效率以及优化用户体验；通过综合场景满足客户的多样化需求，实现流量的汇聚；同时，推动线上线下融合，真正实现资产和管理的轻量化。

实际上，这无疑已成为当前银行业发展的主流走向。自2018年以来，我国银行业网点改造的力度持续增强，2019年一年内改造的网点数量便接近1.6万个。

在这种情境之下，数字人的兴起及其应用实际上成为了银行网点改革进程的一个鲜明写照。

以江南农商银行的先前经验为鉴，一方面，随着科技的进步，所谓的“数字人”这一新型数字实体与人类的相似性日渐增强；另一方面，它能够提供超越文字和语音交互产品的交互体验，使客户在享受银行服务时不仅能体验到技术的便捷，更能感受到服务的温情，而非单纯的冷漠机器。

此外，数字人的运用不仅能够确保全天候不间断的服务，有效缓解接待能力短缺的难题，并且实现虚拟终端机与手机应用、电子显示屏等设备的互联互通，强化线上线下渠道的互动，同时还能显著减少网点运营费用，达到简化运营的目的。

其背后的人工智能技术以及大数据应用，能够对客户需求进行精确把握，并实施细致化的运营管理，从而为银行及客户带来更大的效益。

更深入地来看，江南农商银行的VTM智能员工实现了从单一客户交流到业务全流程的跨越，这不仅标志着银行在远程服务领域的实力再度提升，同时也引发了价值链的深刻变革——银行产生价值的方法正在经历转变。

技术「攻坚战」：数字化能力大考

当然，要实现更优质的客户服务体验和进行价值链的全面提升，对技术层面也提出了更高的要求。

行业内存在一个广为人知的“恐怖谷”现象，当机器人的外观与人类相似度达到某一特定阶段，人们对它们的感受会骤然转为极端的负面和厌恶；随着机器人与人类的相似度持续增加，直至达到与普通人之间的相似度时，人们对它们的情感态度将重新转为积极，并产生类似于人类之间的情感共鸣。

唯有技术进步能够有效跨越这一关键门槛，方能真正被用户所接纳。

在近期举办的京东云“前沿技术+产业应用”沙龙活动中，京东科技数字人引擎技术总监王林芳分享道，虚拟人技术体系可以概括为“五横两纵”的结构。具体来说，“五横”涵盖了人物的生成、表达、感知、分析决策以及合成显示等方面的能力；至于“两纵”，则主要指代2D与3D技术的差异。

陈蒙指出，人的本性趋向于将视觉、听觉等多种感官融合在一起进行交互。虚拟数字人和多模态人机交互技术正是为了不断满足人们对外界信息获取需求的提升。正是由于这些技术的发展，使得“数字人”愈发具备人情味。它们的声音自然度、准确度、微表情和动作等方面，正逐步接近真人，有助于虚拟人与自然人之间建立情感上的信任联系。

然而，在金融服务的领域，尤其是为了构建涵盖咨询、交易、风险控制等整个业务流程的闭环，仅仅追求高度拟人化是远远不够的；此外，它还迫切需要技术能够与产品、业务系统实现深层次的结合。

以京东云携手江南农商银行推出的言犀VTM数字员工为案例，传统的远程服务机器人通常采用单一通道的对话方式，即机器人与客户之间进行一对一的交流。然而，言犀VTM数字员工采用了更为先进的三角通道对话模式——它打破了“数字人”系统与客户、业务系统以及风险监控系统的隔阂，即便是在三种交互同时进行的情况下，也能确保客户享受到安全、流畅的服务体验。

数字人的开发需求，无论是融入「人情味」还是采用「五横两纵」技术模块，亦或是针对产业需求提供个性化的解决方案，都对技术层面提出了相当高的标准。

对银行而言，特别是那些如江南农商银行般力求在竞争中实现突破的区域性金融机构，依托专业化的分工来推动自身发展，无疑是一种明智之举。

观察整个市场的进展，我们发现自今年起，提供数字人服务的公司数量呈现出显著的增长趋势。据清华大学的研究数据显示，在过去的一年里，数字人及虚拟人制作企业的数量增长了约二十倍之多。然而，尽管数量增长迅速，能否提供专业化的解决方案却依然是一道相当高的门槛。

京东云在人工智能、云计算、大数据、物联网等前沿科技领域不断探索，同时在零售、物流等众多产业场景中耕耘已久。截至目前，言犀已为5.5亿用户提供了服务，并为零售、政务、金融、交通、制造等多个行业贡献了解决方案，这也是其能为银行提供复杂解决方案的关键所在。

京东云为商家提供的“数字人”主播服务，不仅提供了众多形象选项，而且这些主播能够根据商品的不同特性进行详尽的介绍、推荐及互动，确保了直播的连续性无间断。根据相关数据，借助这些数字人主播的力量，在双十一购物节期间，京东Beats自营旗舰店的销售额实现了显著增长，达到了翻倍的效果。

在未来的发展中，金融行业正加速融入各类场景并构建生态系统，此时，京东云凭借其综合业态的拓展，所形成的服务能力也将得到更充分的运用和发挥。

市场大爆发：抢占「新蓝海」

毫无疑义，科技的进步及其应用范围的扩大，为数字人领域带来了庞大的市场前景。

量子位发布的产业报告显示，我国虚拟数字人市场预计将迅猛扩大，规模有望达到2700亿元。在这一市场里，以企业服务为核心的2B2C服务蕴藏着巨大的潜力，这便是我们所称的产业融合型发展模式，旨在提供各类解决方案。

银行业依旧蕴藏着巨大的发展空间。当前，线下网点正朝着智能化、轻量化以及场景化的方向发展，这一趋势日益明显。同时，线上线下渠道之间的壁垒逐渐被打破，确保了客户能够享受到一致的体验。在这样的背景下，「数字人」的应用场景有望得到快速而广泛的推广。

从区域性银行的数字化进程来看，目前众多银行已对“数字人”技术产生了实际需求。

公开资料揭示，截至目前，我国城市商业银行和农村商业银行的总数已突破1500家。至2021年5月底，这些区域性银行持有的总资产在银行业总资产中占据了26.8%的比重，成为我国银行业架构中不可或缺的组成部分。

不得跨越地域限制、致力于普及金融服务的责任，以及相对薄弱的风险抵御能力，让他们遭遇了更为艰巨的考验，同时也迫切需要加快数字化转型的步伐。

在深入开拓“下沉”市场领域，以及向小微企业及农业、农村领域提供服务的过程中，率先成功实现数字化转型的——即提高客户获取和活跃度的效率、优化整个流程的风险控制、增强运营的精细化水平——的企业，便能在市场周期性波动中掌握先机，确立竞争优势。

这正是因为，自今年起，区域性的银行机构正加快实施远程银行服务，并采纳了诸如“数字人”在内的众多创新技术和服务模式。

实际上，近几年银行业的发展呈现出明显的分化趋势，其中优质银行的价值日益显现。与此同时，银行间的并购重组浪潮亦已形成。展望未来，预计将有更多银行加快其转型步伐，而技术服务市场也将迎来前所未有的活跃期。

在2020年举办的京东科技探索者大会上，京东智能客户服务部门正式推出了“言犀”这一品牌。该品牌旨在通过领先的智能人机交互技术，实现三个目标层次：深入理解用户、关心用户需求以及触动用户情感，这一理念正在持续探索与实践中。特别是针对“数字人”这一概念，我们不仅期望其能够精确解读用户的言辞并作出恰当的反应，建立起情感上的联系，而且更希望它能从单纯的响应模式转变为主动的优化策略。

银行业中，技术与业务始终相互依存，相互促进，「数字人」的进步源自于业务实际需求的驱动，同时，业务场景中的实际反馈也会反过来促进技术的进步，进而加速技术的更新与完善。这一过程是行业发展的必然规律，也是各大巨头积极开拓新兴市场，抢占先机的重要原因。

在这场蓝海竞速中，区域性银行与科技企业的表现都值得期待。