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来源|潇湘晨报

记者|李姝

智能客服的数量在不断增多，然而客服系统不提供服务，智能客服缺乏智能性，人工客服隐藏得很深，客服电话难以打通等问题，却成为了阻碍消费需求释放的障碍。近日，江苏省消保委针对部分企业存在智能客服沟通不顺畅以及人工客服缺失等现象，展开了在数字化背景下关于客户服务便利度的消费调查。

七成消费者表示

遇到机器人客服 " 答非所问 "

江苏省消保委选取了 48 个 APP 平台，这些平台涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等领域。调查的方式是将线上问卷调查与体验式消费调查结合起来。在线上问卷调查中，有 14136 人参与；在体验式调查中，共获得 96 份有效样本。

线上问卷调查结果表明，有超过一半的消费者碰到了客服方面的难题。其中，71.2%的消费者称遇到了机器人“答非所问”以及不智能的情况；23.6%的消费者表示找不到人工客服，或者人工客服存在“踢皮球”等状况。

八成在线人工客服隐藏深

" 排长龙 " 是常见问题

体验式调查表明，超过六成的线上客服通道比较隐蔽，并且有 1 个平台没有在线客服。在这些平台中，支付宝、微信支付、货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车等 29 个平台的线上客服入口较为隐蔽。同时，猫眼平台没有在线客服。

八成以上的在线人工客服隐藏得较深，要转接人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样。在这些平台中，网上国网、掌上营业厅、电信营业厅、中国联通、支付宝、货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车、T3 出行、青桔、怪兽充电等 38 个平台，必须通过与智能客服进行在线对话才能转接人工客服。微信支付平台的在线客服窗口没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也无法接通人工客服；微信平台的在线客服窗口没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也无法接通人工客服；爱彼迎平台的在线客服窗口没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也无法接通人工客服；百度平台的在线客服窗口没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也无法接通人工客服。

在线人工客服等待的人很多，应答速度慢是常见的情况。叮咚买菜、同程旅行、滴滴出行这几个平台排队时间比较长。苏宁金融、京东金融、优酷视频、货拉拉、青桔单车的排队时间在 1 分钟以内。曹操出行、青桔、京东、飞猪、饿了么、我的华为、Apple 支持、爱彼迎这些平台回答速度较慢。无人工客服回答的平台有百度、微信、微信支付。

电话客服层层转接体验差

1平台无电话客服

在电话客服领域，存在层层转接以及人工客服呼入困难的突出问题。超过五成的平台，其电话热线难以找到。有一个平台甚至没有电话客服。具体而言，京东金融、支付宝、淘宝、微信、微信支付、百度、小红书这些平台，在其内部无法找到客服电话，必须询问在线客服才能获悉电话号码。而花小猪在平台内也没有找到客服电话，其在线客服称只有在线服务。

呼叫人工客服需要转接很多次，爱彼迎的相关操作以及支付宝、微信支付输入的内容都很多，并且还多次进行转接。平台有 15%的电话人工客服“坐席忙”，等待时间比较长。在这些情况中，微信支付的客服在超过 10 分钟后仍然没有接通。

调查发现，多个客户服务通道存在互相推诿的情况。在爱彼迎和微信的电话客服等待期间，体验人员都听到提示人工客服忙，建议通过线上客服进行沟通交流。然而，此前的线上人工沟通并未得到及时、有效的回复，甚至出现线上人工无人回复的情况。在货拉拉和滴滴出行的电话语音提示中，存在涉嫌“套路”消费者的现象。滴滴出行语音会提示排队人数较多且需要较长时间等待，建议可稍后拨打。不过，如果在此时不挂断电话，那么在等待 10 秒内电话就会接通。

江苏省消保委提出建议，要从用户的需求方面着手。首先要完善智能识别系统，使其更加完善；其次人工客服不能缺失，要保证在特殊情形下能够实现“一键转接”；还要将客服纳入评价体系，以此来全面提高消费者的满意度；最后要建立行业标准，为消费者提供便捷且有效的客户服务。

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