旅游企业客户关系管理的重要性：维持稳定客户资源与提升企业利润

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良好的客户关系管理对于旅游企业的良好运营很重要。客户关系管理就是用各种方式，对客户资源进行系统管理并予以维持，从而为企业的运营发展提供良好基础。

一、旅游企业客户关系管理对企业的重要意义

做好旅游企业客户管理能够维持客户资源，能够降低企业和游客的交易成本，能够提高旅游企业所获得的利润，能够降低企业的经营风险，从而实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不但能让旅游企业拥有忠实的回头客，而且接受到良好服务的游客还会帮忙宣传推广企业，进而扩大企业的知名度，提高企业的信誉度。

（一）良好的客户关系管理可以维持稳定的客户资源

旅游企业处于激烈的竞争环境中，只有持续增加客户数量，才不会被市场淘汰，也才能提升自身的竞争力，确保自身的市场份额。客户是旅游企业的重要资产，所以旅游企业需要运用一定的方式来掌握和管控客户资源。客户资源相较于其他资源，具有极大的不稳定性以及不完全性。企业需要耗费更多的精力去对其进行管理，要努力与游客建立起良好的关系，以此来实现资产的价值。

（二）降低企业交易成本

交易成本包含信息方面的成本、谈判方面的成本、拟定契约方面的成本以及实施契约方面的成本等，还包含监管管理成本和制度变化成本。良好的客户关系管理能够发挥宣传的作用，借此可以降低宣传成本，进而使旅游企业的交易成本大幅降低。

（三）提高企业经济效益

固定资产具有个体性与单独性的特点，与之相比，客户资源具有流动性、宣传性和变化性的特点。游客对旅游企业进行宣传和推广，能让旅游企业拥有更多客户，进而增加经济效益。反之，旅游企业若无法管理好客户资源，就会降低企业信誉，随之降低企业利润。

二、旅游企业客户关系管理中现存的问题

（一）思想观念落后，不重视客户关系管理

传统观念认为客户关系管理未受重视，它只是旅游企业在进行利润统筹时所用到的数据。其管理方式较为随意且单一，并非是业务管理与专业技术的高效整合。旅游企业应该意识到客户关系管理的重要性，要了解客户所需要的服务。这降低了企业的工作效率和经济效益。

（二）信息化水平不高

网络技术发展迅速，传统旅游企业经营模式已跟不上时代。旅游企业信息化水平较低，客户资源管理技术较为落后，难以做到旅游信息资源共享。旅游资源开发力度不足，旅游企业在建立客户关系管理模式时，未充分开发旅游资源，也未实现景点风景的信息化游览，这对游客的观光体验不利。

（三）风险控制能力不高

市场需求对于公司的经营以及取得相应经济效益起着主要作用。公司需要控制风险，一方面要掌握市场需求，另一方面还要引导市场需求。良好的客户关系管理对掌握市场需求很重要。与客户建立长期且良好的关系，就能便捷且准确地掌握客户信息，知晓游客各自的需求。这样就能预测市场方向，制定比其他企业更先进的经营战略，降低决策风险，保障企业稳定运营，获得更高经济效益。

三、旅游企业客户关系管理的具体措施

以客户作为中心，构建起良好的客户关系管理体系，给予强大的技术方面的支撑。

将旅游企业的客户关系管理融入到游客的旅游全程之中。关注游客的动态，以此来提高客户的满意度，降低客户的成本。借助技术手段的提升，强化客户关系管理，达成各项资源的无缝链接，增加企业能够为客户提供的价值服务。可以为客户提供升级服务，像提供 VIP 待遇、给予餐饮优惠、提供观光地图等实际益处，以此提高企业的服务质量，让游客能在轻松愉快的氛围里完成旅程，进而提高企业的信誉度和知名度。

（二）减少游客在旅游中付出的各项成本

旅游企业能够利用返利以及提升服务等各类办法来降低游客的成本，像采用积分折扣、赠送小礼品等方式让游客少付出一些。这样既能吸引游客，又能维持游客。通过提升自身服务，能够节省游客的时间和手续费用，进而减少游客的成本，使游客对旅游企业的好感度得以提高。

（三）建立提高游客退出标准机制

旅游行业并非一次性消费行业。通过开发自身的专有产品或服务，能够提升旅游产品的竞争力，既可以吸引游客，又能留住游客。良好的宣传以及客户资源管理，提高客户的退出标准，这样就能起到招揽回头客的作用。

（四）引进信息化技术，系统管理客户资源

借助计算机技术构建客户关系管理网络，并且建立专业的旅游网站。这样一来，游客在出发前能够了解景点大致的地图和风光，还能照顾好不同游客的需求，进而实现旅游信息资源共享，最终实现企业与客户的双赢。

四、结语

旅游企业属于服务性行业。其目的在于为游客在旅途中提供服务。这样能让顾客拥有一个愉快且轻松的旅程。良好的客户关系管理，能够让客户心情放松。它可以减少客户不必要的时间浪费。还能让客户对企业留下良好印象，提升企业的信誉度。对企业有很好的宣传作用，能增加客户资源，提高旅游企业的知名度，从而达到提高旅游企业经济效益的目的。