美团外卖数千客服每日接听万计来电，倾听背后故事与成长

ig281

在美团外卖 有数千名客服 他们每天接听数以万计的来电 电话线另一头 大多是焦躁与愤怒 情绪背后 牵系着一场纠纷 或是一个意外 甚至涉及违法事件 其中也有荒诞有趣之处 当然也有悲伤与感动

几乎每个做了几年客服的人，当被问到这份工作带来的改变时，都会提到耐心。还会提到理解。也会提到换位思考。这样一份看似简单的工作，需要的远不止这些。这份职业带来的也远不止这些。

一边倾听 一边成长

客服们在工作

01

带着哭腔的八个“谢谢”

2020年2月14日 这一天是情人节 客服刘培接到一通来电 这通来电很特殊

我女儿正在住院。费用很高。房子已经卖了。可医疗费用依旧交不上。不知道美团平台可不可以提供帮助。

电话那头传来中年男人的声音。声音中透着焦急不安。在刘培追问下。情况渐渐明晰。男人是老张。他在哈尔滨当了四年众包骑手。他女儿在2月9日因红斑狼疮引发严重肺炎。情况危急。他是单亲父亲。跑外卖是为养女儿。房子为治病已卖掉。已无路可走

换位思考后刘培想着一定要尽力帮这位父亲，她觉得如果不是逼不得已他不会打电话到这儿。她仍保持职业态度，耐心跟对方解释，称给骑手有医疗保险，这情况是首次遇到，会反馈给平台相关负责人看能否具体提供帮助她试着尽力安抚对方。她讲明情况。她说会尽力向平台说明情况。她表示随时与对方联系。但她称没法确保能百分之百帮到对方。

刘培未曾想到 电话那头传来哽咽声 对方说 有这番话 感觉自己有家了

那位父亲声音发颤连说了八个“谢谢”，随后长长叹息一声。挂断电话后，刘培眼泪忍不住流了下来。她日常工作是处理顾客或骑手较严重的意外事件，此次情况属首次碰到，她马上向负责处理复杂案例的客服主管范秋求助

范秋为了解详细情况仔细听了一遍刚才的录音。骑手带着哭腔说谢谢，这让她觉得自己必须做点什么。她们第一时间拉了群，还对接了有关部门工作人员。美团外卖此前发起了“袋鼠宝贝公益计划”，该计划是为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶的。但老张的女儿已经年满20岁，不符合救助条件。

范秋再次尝试为他们申请特殊帮扶通道。一直等待并非良策。范秋通过手机号添加老张微信，看到其朋友圈的筹款链接，遂决定先尽己所能做点事。她将筹款链接发至40多人的团队群，众人即刻响应，帮忙捐款并转发链接。其他部门同事见状，也纷纷加入。

范秋和骑手老张的聊天及转账截图

范秋想法很朴素 她觉得自己能力小 但仍希望尽力帮他 最大目的不是筹钱 而是想借此跟他聊聊 给他鼓鼓劲加加油 一天内 范秋和同事凑了2000多元 都直接转给老张 转账时 不忘祝孩子早日康复 还提醒他保重身体“谢谢救命之恩”，老张那头，还是一声声地道着谢。

四天后，老张的电话再次打进了客服中心。

“你好，我是来向咱们美团公司表示感谢的”，老张一开头便再次表达谢意。然而，他带来了更糟糕的消息，女儿离世了。他打电话的目的极为单纯，只是想告知众人，无需再帮忙筹集款项了

范秋得知这个消息时独自在家没忍住偷偷哭了一场。很长一段时间她都不敢把消息告诉参与筹款的同事怕大家难过。可后来大家还是知晓了，部门群里一度陷入寂静。范秋给老张发信息，期望他能走出伤痛。她表示孩子在天有灵，也希望老张过得更好、更坚强。然而老张却反过来安慰她。老张称，尽管女儿抢救无效离世，但救命钱起到了很大作用

02

一百种要求

这是在美团工作五年多以来，范秋遇到的特殊个例。

她所在部门 通常接手普通客服解决不了的难题 像消费者点餐纠纷 交通事故这类风险性高且更复杂的问题

对于客服而言，最重要的是学会与不同背景的人交流不同的事。做好这件事挑战不小。首先要判断对方性格。接着要依据具体情况。采取有针对性的方式去沟通。其中，换位思考、礼貌、耐心以及多方协调能力，一个都不能少。

不同情绪下用户提出的诉求多种多样：有的因跟另一半吵架怀疑对方劈腿，打电话要求查对方消费记录；有的称要把掉了的石榴装回树上；有的表示自己独居，询问能否每天免费送外卖；还有的情人节当天被分手，打电话问能否赔个女朋友也有在问题解决之后执着的用户打电话过来。他们坚持索要客服中心的地址。他们还要送锦旗。

范秋说，纠纷处理问题是大家最害怕碰到的，原因是很难分清谁对谁错，既费时间又耗精力。客服不在现场，要通过电话向纠纷双方核实纠纷的起因，是谁先骂了谁，或者是谁先有了过激行为。很多时候，双方各说各的理，这就需要花费大量时间，借助系统工具以及骑手的上级，反复去求证核实

有时碰到棘手案例不好处理 便由范秋接手 不久前 有位女顾客投诉意愿极强 要求美团在官方微博公开刊发道歉信 不然自己就要去发微博曝光 范秋听了前几通电话录音后 发现事情关键不在公开道歉 而是对方在事情里受的委屈没人理会 “感觉就像小女孩耍性子”

范秋联系上顾客后 首先表明已清楚她之前与骑手的矛盾 强调自己也是女孩 很理解对方心情 对方态度渐渐缓和 范秋从电话里听到对方周围嘈杂 看了下时间说六点半了 感觉对方比较忙 让其先去吃晚饭 如此像朋友聊天般沟通 事情最终圆满解决

觉得委屈是常有的事。这似乎是成为成熟客服的必经之路。董可欣24岁，来美团做客服三年了。她从财务工作转行，确实有过不适应。有一次，连续接了三通对方情绪激动的电话后，董可欣哭了。有的因订单配送超时，有的跟骑手发生口角。每个人都带着情绪，甚至骂了脏话。第三次被辱骂后，她彻底绷不住了。

她想控制自己情绪，不让自己在客户面前失态。于是在电话里说会先联系商家和骑手了解情况，稍后再给客户回复。说完挂上电话，她转身就哭了。休息10分钟做了心理建设后，她又重新回到了工位

客服们工位上放的“解压”小物件

客户找来是遇到了问题。抛开客服本职工作，作为消费者谁都可能碰到类似事，有情绪正常。客服与顾客素不相识，他可能情绪到点发泄出来，但并非针对个人。若最终能帮顾客解决事情，皆大欢喜。董可欣事后如此复盘自己的心理建设

03

被剐车的客户退了骑手给的赔偿

说：你们千万别追究他

客服工作带给范秋的不少习惯被她带入了生活中。

工作时 处理每件事 都要多方求证 弄明白来龙去脉 再复盘整件事 她变得很愿意追究事情根源 有时和老公吵架后 她事后会习惯性复盘整件事 思考为何吵架 该如何避免下次因同样事产生矛盾 生活因此平和不少

董可欣从财务转行后，觉得做客服让自己脾气变好了不少。以前，她是急脾气，别人一说事，她就着急。一着急，就变得更焦头烂额，不知从何入手。工作三年后，她遇事会先冷静分析。如同面对每个电话里的案例，从原因、背景入手，弄清楚背后的根本问题，再着手处理。这一套，已成她的习惯性思维。

范秋是主管，她是“90后”。她很关注“95后”同事的心理建设与调整。上班时她会不定时去其他工位转转，查看大家状态。若同伴遇棘手问题，她会接手处理。下班后她常带大家吃喝玩乐，疏解八小时内接收的不同情绪，放松身心。团队里没有上下级差别，大家都是相处轻松的朋友

范秋和同事们

满足感也是工作持续下去的动力

有一回董可欣接到顾客电话 顾客请求帮忙找丢失物品 她马上联系骑手 骑手找到东西送回后 顾客又来电询问她办公地址和所在部门 没过几天 一面锦旗被送到了办公室 董可欣表示能帮顾客解决实际问题很有满足感

张佩路和董可欣此次一同给老张捐款。父母表扬了她。父母因这件事更加认可她的工作。张佩路表示：“咱们通常做好事不宣扬。但只要做了正确的事。从中得到的肯定。会使人愿意做更多事。”