通信套餐乱象丛生！免流卡名不符实？消费者权益谁来守护

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话费套餐的宣传存在不实之嫌，降级升级过程遭遇障碍，以及营销手段诱导消费者等问题频繁出现，亟需进行规范整治。

让消费者享受更优质的通信服务（金台视线）

制图：汪哲平

《2021年前三季度通信业经济运行情况》由工业和信息化部发布，报告指出，截至今年九月，我国三大基础电信运营商的移动电话用户数累计达到了16.4亿户，较去年年底增长了4185万户。得益于移动通信业务的迅猛增长，越来越多的日常事务得以通过网络或手机端完成办理。然而，在享受便捷的同时，部分消费者却遭遇了购买套餐时被误导、更换套餐时遭遇繁琐手续等令人烦恼的问题。

有些“免流”套餐名不符实，存在欺诈嫌疑

移动通信行业近年来迅猛增长，网络流量已成为消费者挑选套餐的关键因素。因此，部分运营商推出了所谓的“免流卡”等业务，声称用户每月仅需花费十数元，便能够无流量限制地使用众多手机应用。但许多消费者发现，采用此类套餐后，每月的流量费用并未减少，反而消耗速度加快。

记者经过调查发现，实际上，这类产品在广告措辞和费用明细方面都隐藏着“误导性表述”。比如，一款所谓的“免流卡”，其宣传海报上宣称，每月仅需支付19元租金，套餐内包含的100多款手机应用均可享受“免流量”服务，而超出套餐的流量则需按照每1G流量1元的价格进行计费。然而，继续向下浏览页面，轻轻点击“资费详情”这四个小字，便会发现所谓的“免流量”并非真的不占用流量，也不是指无需支付流量费用，实际上它意味着所提及的100多款手机应用可以享受一定额度的“专用流量”。一旦使用的流量超过了规定的限额，便需按照超出套餐部分的流量费用进行计费。

不仅如此，海报上另有一行细字注明：“更多免费流量手机应用”，详细列出了“免费流量”的具体范畴。实际上，这些可享受免费流量的手机应用在版本上也有所要求。此外，部分直播软件的条目下还特别指出：用户在观看直播或播放视频时产生的流量可免费用，但若用户上传视频或图片，则该流量不包含在专属免费流量之内。

所谓的“专属流量”实则有着严格的限制，然而在广告宣传中却常被称作“免流量”，这种表述对部分用户造成了误解。有读者在来信中提及，他在6月初购买了一张所谓的“免流卡”，但仅仅一个月后手机便出现了欠费情况。在联系客服后，他才了解到，自己使用的流量并不在定向免流范围内，这才导致了高额费用的产生。既然“免流量”服务存在明确的条件限制，那么在宣传时，理应在显眼位置对消费者进行相应的提示。

几年前，部分电信运营商推出了所谓的“无限流量套餐”，然而，这些套餐中的高速流量实际上非常有限，一旦超出使用量，速度会显著降低，严重影响了用户的体验。如今，这种所谓的“手机程序免流”手段，与之前的做法几乎没有区别，同样存在名不副实的问题，甚至涉嫌欺诈消费者。陕西西安的读者孟鹏辉这样表示。

营销电话常常以“回馈老客户”等理由向客户推荐升级套餐，对于额外产生的费用则一带而过，甚至根本未予说明。

一些读者表示，在日常生活中，他们时不时地会接到来自电信公司的各类推销电话。冯龄，一位来自河北的读者，曾有过这样的经历：“有一次，我正在午休，突然被电话铃声吵醒，对方声称是为了回馈老客户，可以帮我升级套餐，但我并没有答应。没过多久，那个号码又频繁地打来电话，甚至有几次是在我开会的时候，这让我感到非常烦恼。”

据调查，此类推销电话常以“回馈老主顾”“促销活动”等理由诱导用户升级服务包，客服人员主要强调升级后通话时长、流量等方面的改善，而对额外费用则一带而过，甚至未予说明。办理手续同样简便，客户只需口头应允、输入验证码等简单步骤，便可迅速完成办理。

薛冰，山东青岛的大学毕业生，面临校园套餐无法续用的困境，随之而来的是不少额外的流量费用。恰在此时，电信公司的客服人员主动来电，向她介绍了一款新的套餐，强调其“流量充足且价格优惠”。起初，薛冰对此并不感兴趣，但客服人员持续阐述该套餐的优势，并提及这是根据她个人的流量使用情况特别推荐的。薛冰逐渐被说服，最终同意了升级套餐。随后，客服通过电话迅速为她完成了套餐的升级手续。薛冰表示，事情发生后，她上网查看了套餐的具体信息，这才意识到该套餐每月的费用高达近160元。此外，她还发现网上有许多更符合她需求且价格更低的套餐。若是在实体营业厅，她必定会仔细对比各个套餐的详细信息，绝不会选择这款套餐。然而，在电话咨询时，客服仅是引导消费者购买他们主推的产品，消费者实际上并没有其他的选择。薛冰如是说。

除此之外，尚有一些推销电话假借“免费派送”的幌子诱使消费者购买。马先生就遭遇过此类情况，一位客服人员来电称，公司为答谢老客户，将免费赠送5G流量。马先生心想既然是赠送，便同意了。然而，他挂断电话后却收到了一条短信，告知他成功申请了额外流量包，但需支付10元费用。这让他感到既好笑又无奈。

某些营销电话向用户推广免费试用某项新服务，却未明确告知试用结束后将自动转为订购，直至用户察觉到话费异常增加，方才意识到所谓的“体验”实则已转变为“订购”。

套餐更换升级容易但降档难，存在人为设置障碍等现象

消费者对语音时长及流量需求的不确定性随时存在。因此，有必要确保他们能够依据个人需求，自由地挑选和调整各自的套餐。然而，现实中更换套餐的过程却并非易事。上海读者王君月表示，升级套餐只需一个电话即可完成。但若要降低套餐级别，却被告知需亲自前往营业厅，声称这是为了保障其权益。

部分消费者遭遇了类似“踢皮球”的困境：客服告知，若要办理套餐降级，需前往营业厅，然而抵达营业厅后，业务员却称其无权处理，并建议拨打客服电话。对此，一位营业厅员工表示：“公司在不同地区的业务规定存在差异，套餐降级的具体操作方式亦不尽相同。部分网点仅为代办点，其权限与直营厅有所区别，确实存在无法处理某些套餐的情况。”

《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中明确指出，电信服务提供商必须充分保障用户的自主决定权。在同一个本地网营业区域或业务范围内，服务提供商需确保享有相同交易条件的相同类型用户，在资费方案的选择上享有平等的权利。除非双方合同中有特殊约定，否则不得以任何手段强迫或限制用户对在售资费方案的选择或变更。

河南的读者张杨柳觉得，电信公司推出的套餐服务流程与消费者的直接利益密切相关，因此必须确保政策的稳定性以及信息的公开性。他提到，不久前，他前往营业厅申请降低套餐档次，起初工作人员表示无法办理，尽管他进行了长时间的沟通，但问题仍未得到解决。最终，他威胁要携号转网，工作人员在向上级请示后，才同意了他的办理请求。若在更换套餐上存在一定的限制，理应立刻进行公开说明，具体指出哪些地方、在何种情况下可以进行办理。绝不能明明具备操作的可能性，却故意设置各种障碍。”张杨柳如此表示。

读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权

近期，信息通信领域不断推进行业风气建设与整治行动，成效显著。根据数据，本年度前三个季度，各级电信用户投诉处理机构接收的投诉数量在同比和环比上均呈现下降趋势。部分读者在来信中提出，需稳固已有成果、弥补不足之处，并进一步改善市场状况，确保消费者权益得到妥善保护。

有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，我国工业和信息化部已发布相关通知，对电信资费公示制度提出了具体规定：要求电信服务提供商需对资费公示制度进行优化，确保资费以“清单”形式进行公开。他们需在营业网点通过手册、电子显示屏等手段进行展示，同时在官方网站首页显著位置设立资费专区，全面展示面向公众市场销售的所有在售资费方案。

记者对众多电信企业的营业网点进行了实地考察，发现这些营业厅的显眼处都陈列着便于顾客查阅的收费指南。工作人员进一步说明，一旦资费信息有所调整，手册将会得到及时更新。此外，顾客还可以通过电信企业的官方网站查询到各种在售的套餐详情。

一些读者觉得，促使电信公司主动地尊重用户的知情权和选择权显得尤为关键。曾在福州从事移动通信工作的高先生表示：“电信公司推出的套餐计划相当繁杂，消费者可能缺乏足够的兴趣和精力去深入理解其中的规定，因此，双方之间存在着不小的信息不对称。实际上，向消费者推荐恰当的电信套餐产品，本是业务员应尽的责任，而关键在于他们是否能够真正对用户负责。””高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。

部分读者提出，相关部门在强化监管职能之际，亦需加强对消费者的警示与引导。去年，湖南省通信管理局对于套餐降级遭遇障碍一事，已对相关企业进行了约谈，并责令其即刻整改，同时提出了明确的改进措施。针对此事，长沙市的一位读者李女士提出，相关部门应当及时汇总并公开一些典型案件，揭示普遍的欺诈手段，并展示相应的处罚效果，“这样做既能对商家起到警示作用，也能对消费者起到提醒效果”。

业内专家指出，在用户享受电信服务时若与运营商产生分歧，可依据《电信用户申诉处理办法》的相关条款来捍卫自己的合法权益，并向运营商提出投诉。若用户对运营商的处理结果感到不满，或者运营商在接到投诉后15天内未给出回应，用户有权向申诉处理机构提交申诉。若申诉人所在的省份未设立专门的申诉机构，则可向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提交申诉请求。（记者 沈童睿）