美团取消超时罚款改积分制，算法向善背后超时有诸多复杂成因
美团成立了“算法顾问委员会”，该委员会由法学、社会学等领域专家组成，美团通过季度恳谈会吸纳骑手、商家与用户意见并纳入平台的算法，此外美团还取消了超时罚款。至少从表面情况来看，把超时罚款制度改成积分制度，这意味着从负向处罚转变成正向激励，这无疑是管理手段从刚性变为柔性的一种转变，同时也是算法朝着好的方向发展的一个体现，对于保障骑手安全，引导骑手提升服务质量，或许是有好处的。
更重要的一点是，许多骑手都强调过，超时并非只是因为“骑手在路上花了太多时间”。实际上，超时最主要的原因常常不在骑手那里 。
从客户下单开始，到商家准备订单，再到骑手取餐并送餐，这个过程里涉及的每个环节，都有可能耗费额外时间，比如取餐地点分散，出现卡餐情况，进不了小区，电梯很拥挤等等。超时罚款制度，几乎把超时的所有责任都加在骑手身上，确实有失公平的嫌疑。
有人还指出，外卖服务的消费体验不应单纯靠“快”来支撑，一味追求“快”会掩盖服务水平的多元维度。
外卖食品安全，是消费者在意的评价指标。餐品的完整度，是消费者在意的评价指标。骑手的有效沟通，是消费者在意的评价指标。而这些仅靠超时罚款是无法做到的。这种观点也是有一定道理的。
美团把“超时免罚”当作保障骑手劳动者权益的方式，将这方面的美誉度视为平台获取客户、提高竞争力的重要手段之一。这或许是迫于现实压力的举措，去年有关部门开展了“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动，还提出了算法导向正确、公平公正、公开透明、自主可控、责任落实等一系列要求 。
关键的考验在于，这种改变能否提高消费者体验。请记住，在外卖行业，至少就目前阶段而言，消费者的核心体验仍是准时送达。要是“超时免罚”致使骑手送餐速度变慢，那就可能无法持续下去。
“超时免罚”可能会损害“想卷的骑手”的利益
有人觉得，将超时罚款改成“超时免罚”，反倒能促使骑手送餐更准时，这是因为，“总部”会额外给予金钱，骑手准时率越高，积分就会越高，获得的额外奖励金额也就越大 。
确实，以前准时送餐是没有奖励的，而现在有奖励了，这样难道不可以促使骑手更加努力地去追求准时送餐吗？
其实没有这么简单。
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从原则方面来讲，骑手是乐意尽力以尽可能短的时间去送餐的，这是由于如此做他能够获取更高的收入。然而“努力”这两个字自身就意味着，他们这般去做绝对不是没有付出代价的。
正如许多人所指出的那样，超时罚款对外卖准时送达能起到特别有效的保证作用，其中一个原因是存在“损失厌恶”这种心理倾向 。
面对同等的损失和收益，人们会感到损失带来的痛苦比收益带来的快乐更加强烈，人们更倾向于规避损失而不是争取收益，这种现象被称为“损失厌恶” 。
诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼与阿莫斯·特沃斯基等人开展研究，研究显示，损失造成的痛苦，起码是同等收益带来的快乐的两倍。在超时罚款制度的情形下，超时会致使原本能够获取的送餐收入出现损失，这让骑手感到格外可惜乃至痛苦，所以他们会尽力去“抢时间”。
不难看出，改为“超时免罚”后，损失厌恶给骑手带来的这种驱动力基本会消失。超时会致使无法获得积分或被扣分，积分在一定程度上等同于钱，所以损失厌恶这种心理效应仍会发挥一定作用，不过与超时罚款时相比必然会弱很多 。
因此，有统计数据表明，2024年1月至10月期间，美团外卖的总体超时率相当低，大约仅为0.75% ，但这是在超时罚款制度下得出的结果。若改为超时免罚，总体超时率是否仍能维持在如此低的水平，有待进一步观察。
更重要的是，以往的经验已然证实，超时罚款属于一个动态稳定的制度，然而超时免罚极有可能是一个动态不稳定的制度。
这可以从三个角度来说：
第一个角度，超时罚款属于封闭系统，外卖订单的结果能够由算法来确定，而超时免罚是开放过程，其中包含诸多不可控因素。举例来说，如果规定“客户不投诉则骑手超时免责”，这不但侵蚀了客户要求准时送达的基本权利，还让用户要付出额外的时间成本。在骑手与客户的沟通过程中要是出现争执，那就更有可能损害平台声誉。此外，免责场景的认定容易引发争议。超时罚款制度具有优势，它通过统一算法化解了时间成本，化解了沟通成本，化解了权利界定成本。
第二个角度，每个外卖订单涉及平台、商户、骑手和客户四方关系，这些方面都有可能产生冲突，超时罚款制度把四方冲突简化成了平台与骑手间的冲突，客户和商家能够作为“大数据”被算法处理，达成了成功的降维，让客户重新介入意味着升维，这不但是技术上的倒退，还会加大算法开发难度 。
第三个角度，从骑手间互动来看，超时免罚有可能致使“劣币驱逐良币”现象出现。准时送餐是需要付出努力的，然而部分骑手或许不愿意付出这份努力。超时免罚对于这类骑手的约束力是比较弱的，他们会对整体送餐效率造成影响。平台不得不把部分订单转交给努力的骑手，可是这些骑手有可能无法承接更多订单，最终使得他们的绩效受到影响 。在超时惩罚制度的情况下，不努力的骑手对努力的骑手所产生的影响比较小，然而在超时免罚制度的情形下，不愿努力的骑手会对整体效率造成影响。
因此，严格执行“超时免罚”制度，在一定程度上，会使平台的系统优势受到削弱。
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“超时免罚”实施效果如何，关键看用户体验
在美团等外卖平台出现以前，外卖业务就已存在，比如，当金额达到一定额度且距离较近时，有些餐厅能够提供送菜上门服务，只是送餐速度一般很慢。
外卖行业在美团等外卖平台出现后飞速发展，其关键因素是许多人极力抨击的“算法”。外卖平台成功匹配了需求，极大降低了外卖整体成本，主要体现在价格下降和等待时间减少两方面，进而提高了客户可获得的价值，放大了潜在消费需求并使之变成现实的消费行为。
很显然，这里需要形成一个“飞轮” ，客户若无法在较短时间内吃上饭 ，就不会愿意支付配送费 ，或者干脆改回堂食或自己做饭 ，如此一来外卖业务就成了无源之水 。
商家出餐效率不够高，骑手送餐效率不够高，能够送达的订单数量就会很少，骑手收入上不去，就没什么人愿意当骑手，外卖订单数量上不去，商家就没能力提供价格低廉质量尚可的产品。
所以，最终的检验是消费者的体验，也就是说，要看是否能让客户觉得具备性价比 。
对于外卖来说，除价格外，时间是性价比的关键因素。一个人若决定吃外卖，便不会对“色香味”等方面抱有太高期望，然而对时间却极为在意。点了外卖后，每多等一分钟，都是对客户耐心的煎熬，会严重影响性价比。
因此，上面这个“飞轮”也有可能出现倒转的情况。一旦客户产生不满意的感觉，进而开始减少外卖订单，当减少到一定程度后，就有可能引发向下的正反馈，最终导致风险。不过，从当前的状况来看，因为美团在多年的市场竞争中已经构建起强大的护城河，所以目前还看不到这种风险 。
业内专家指出，外卖行业的壁垒高于电商，这是由于外卖要求商家达到规模经济，要求用户达到规模经济，还要求骑手达到规模经济。
如前所述，要做到“快”，并非仅取决于骑手的速度。从客户下单那一刻起，便开始考验算法与平台的运营能力，具体包括：平台是否有足够多的商家入驻？平台是否能让商家自动接单？平台是否帮助商家实现备餐流程的标准化与数据化？平台是否有骑手随时待命？平台可不可以为骑手规划出最佳路线，这其中任何一个环节，都有可能致使速度无法提升。
美团在外卖的整个链条上占据了巨大优势，这是有证明的，它打败了饿了么，阻击了滴滴和抖音。不过，万一美团面临其他真正的风险时（例如抖音收购饿了么并大打价格战？），这个“超时免罚”制度有可能成为一个相当致命的因素。
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